E-commerce en France: comment les PME résistent aux géants des plateformes (Packlink)

• Près de quatre Français sur dix considèrent que la rapidité de livraison est désormais comparable entre petits commerçants et grandes plateformes. 
• Près d’un consommateur sur deux (47 %) considère que les PME offrent une meilleure qualité de service client, contre 11 % qui estiment qu’elle est moins bonne. ● 39 % des répondants estiment que les petits commerçants gèrent mieux les demandes spécifiques et personnalisées, contre 20 % qui pensent l’inverse. 

Paris xx février 2026 – En France, le e-commerce s’est immiscé dans toutes les tranches d’âge et les classes sociales, s’imposant comme un pilier incontournable de la consommation, avec près de l’ensemble des Français ayant déjà effectué un achat en ligne et une part croissante d’acheteurs réguliers. Les grandes plateformes d’e-commerce figurent parmi les sites les plus visités du pays et constituent souvent le premier point d’entrée des consommateurs1, séduits par la largeur de l’offre, la compétitivité des prix et la rapidité de livraison. 

Pour autant, le marché français reste relativement équilibré : aux côtés de ces géants du retail, les petites et moyennes entreprises conservent une place importante dans les parcours d’achat.2Ils attirent des consommateurs en quête de proximité, de confiance et d’expériences plus personnalisées, contribuant à une économie où performance industrielle et relation humaine coexistent et se complètent durablement. 

Dans ce contexte, la récente étude de Packlink « Baromètre Packlink : Les consommateurs en ligne dans un monde en mutation » vise à identifier les différences clés entre les plateformes géantes et les petits commerçants, tout en offrant à ces derniers une meilleure compréhension de leur environnement afin de renforcer et activer leurs avantages concurrentiels. 

Le délais de livraison : un atout historique des grandes plateformes aujourd’hui moins marqué 

Toutes expériences comprises, la moitié des Français estime que les grandes plateformes sont globalement meilleures en termes de livraison que les petits commerçants en ligne. En effet, lorsqu’il s’agit d’évaluer l’expérience globale de livraison, les grandes plateformes continuent de bénéficier d’un avantage perceptible auprès des consommateurs français. 

Le principal facteur de différenciation réside au sein de leur maîtrise logistique et de leurs délais optimisés. Plus précisément, 25 % des consommateurs considèrent que les grandes plateformes offrent une meilleure expérience de livraison, confirmant l’importance accordée à la rapidité et à l’efficacité dans les parcours d’achat en ligne. 

Pour autant, cette domination reste relative : 31% des répondants jugent que, bien que les grandes plateformes soient légèrement meilleures en termes de délais de livraison, les temps 

1 Blog du Modérateur

2 Anchanto 

restent similaires à celles des petits commerçants, signe que les standards du marché se sont largement homogénéisés. L’écart entre les deux groupes reste relativement limité et illustre que la rapidité de livraison, critère clé pour les consommateurs français, demeure un facteur de différenciation, mais qu’il n’est désormais plus l’avantage exclusif des géants du e-commerce. 

Les petits et moyens commerçants : une supériorité claire sur la relation client et la personnalisation 

Là où les petits et moyens commerçants en ligne se distinguent clairement, c’est dans leur capacité à offrir une expérience plus humaine, personnalisée et flexible. Plus de 47 % des consommateurs estiment que les PME sont meilleures que les grandes plateformes en matière de qualité du service client, dont près de 17 % qui les jugent nettement supérieures. 

La flexibilité, notamment dans la gestion de demandes spécifiques ou sur mesure, constitue également un point fort majeur : 45 % des répondants considèrent les PME meilleures sur ce critère. La personnalisation des offres confirme cette dynamique, avec près de 39 % des consommateurs qui estiment que les PME font mieux que les grandes plateformes. Ces résultats traduisent une attente forte de proximité et de relation de confiance, à laquelle les acteurs indépendants semblent répondre de façon plus efficace. 

Si la logistique reste un terrain plus disputé, les PME tirent néanmoins leur épingle du jeu sur l’aspect suivant : 36 % des consommateurs les jugent meilleures en fiabilité et en suivi de livraison. Une preuve supplémentaire que les PME ne se contentent plus d’un avantage relationnel, mais comblent progressivement l’écart sur des critères historiquement dominés par les grandes plateformes. 

« Les consommateurs reconnaissent aujourd’hui clairement la valeur ajoutée des petits et moyens commerçants en ligne. Service client, flexibilité, personnalisation : sur ces dimensions clés, les PME parviennent à créer une expérience plus qualitative et plus humaine. Et même sur des critères historiquement dominés par les grandes plateformes, comme la fiabilité ou le suivi de la livraison, l’écart se resserre nettement. » déclare Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l’UE, High Velocity chez Auctane, maison mère de la filiale Packlink. 

Méthodologie : 

Étude réalisée par Packlink via un questionnaire en ligne auprès de 800 consommateurs français en octobre 2025. 

À propos de Packlink 

Packlink a été lancé en 2012 en tant que plateforme de comparaison et de réservation d’expédition de colis pour les particuliers et les entreprises. Avec l’essor impressionnant du commerce électronique, Packlink a connu une croissance rapide, opérant déjà dans plusieurs marchés européens et offrant plus de 300 services de transport et de technologie d’expédition pour les PME, garantissant ainsi que les particuliers et les entreprises économisent du temps et de l’argent sur l’expédition de marchandises. La mission de Packlink est de rendre l’expédition simple et transparente pour les consommateurs, les entreprises et les commerces électroniques du monde entier. Pour plus d’informations sur Packlink, visitez www.packlink.es. 

En 2016, Packlink a développé sa nouvelle plateforme destinée aux entreprises : Packlink PRO. Grâce à diverses fonctionnalités qui automatisent le processus logistique et permettent l’intégration avec les boutiques en ligne, Packlink PRO simplifie la gestion des expéditions en regroupant l’offre des principaux transporteurs afin que les utilisateurs puissent économiser du temps et de l’argent. L’objectif est de faciliter le processus d’expédition pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique, les vendeurs sur les marketplaces et les développeurs, afin de faire de Packlink leur partenaire logistique.