62 % des 18-34 ans favorables à une notation mutuelle entre clients et conseillers
En quête de relations équilibrées et en même temps, plus exigeante et plus consciente de ses droits, la Génération Z redéfinit les codes de la relation client.
Les conclusions de la dernière étude “Les français et la relation client” menée par Tersea, expert de le relation client, en partenariat avec l’institut Ipsos-bva sont claires : pour les 18-34 ans, transparence, équité et responsabilité ne sont plus des options mais des exigences incontournables dans leur relation aux marques.
Symbole de cette aspiration, 62 % d’entre eux se déclarent ainsi favorables à la mise en place d’une notation mutuelle entre clients et conseillers, mais à condition qu’elle serve avant tout l’amélioration du service.
La Gen Z veut aussi évaluer…et être évaluée
Loin d’une logique punitive, la notation réciproque est perçue pour la Gen Z, comme un outil de responsabilisation mutuelle. Encourager des comportements respectueux, améliorer la communication, instaurer une relation équitable : autant de bénéfices en phase avec leurs valeurs.
Ainsi, contrairement aux générations précédentes, la Gen Z ne considère plus la relation client comme un simple service d’assistance, mais comme un véritable espace d’échange. Preuve de ce rapport décomplexé au feedback : 64% des 18-34 ans interrogés souhaitent avoir accès aux retours et évaluations des concernant, manifestant une réelle volonté de progresser.
Une tolérance zéro pour les parcours complexes et impersonnels
Cette génération n’en reste pas moins exigeante, se montrant particulièrement sévère face aux parcours clients jugés complexes.
- Plus d’un 18–24 ans sur deux a déjà renoncé à un remboursement ou à un avantage en raison d’un service client jugé trop complexe ou difficile à joindre.
- Les principaux irritants restent les réponses automatiques inadaptées (58 %), l’attente excessive et l’impossibilité de parler à un humain.
Habituée à l’instantanéité des réseaux et à la fluidité des navigations, la Gen Z ne rejette pas pour autant toute interaction humaine : elle valorise une complémentarité intelligente entre technologie et relation humaine, capable de s’adapter aux émotions et aux situations.
Une relation client à repenser à l’aune des nouvelles générations
« La Gen Z ne cherche pas à surveiller ou à juger, mais à rééquilibrer la relation entre clients et marques. En plébiscitant la notation mutuelle, elle défend une vision plus mature et plus responsable du service client, fondée sur la transparence et la réciprocité. C’est un signal fort pour tout le secteur : la relation client ne peut plus fonctionner à sens unique, elle devient un espace de progrès collectif, au bénéfice des conseillers comme des consommateurs », explique Lionel Moldes, Directeur de la Stratégie de Tersea.
Un signal important pour les entreprises, invitées à repenser leur relation client autour de la confiance, de la clarté et du respect mutuel.
Méthodologie :
Étude réalisée par Ipsos pour Tersea du 3 au 8 septembre 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans.
À propos de Tersea :
Tersea accompagne les entreprises dans l’externalisation de la relation client, le développement commercial et la gestion des processus métier. Spécialiste de la relation client depuis 2007, Tersea combine expertise humaine et solutions technologiques innovantes pour optimiser les parcours clients de ses partenaires. Avec 9 centres de contacts en France, au Maroc et au Sénégal, le groupe propose des services multicanaux adaptés à chaque secteur d’activité. Tersea a obtenu en janvier 2025 la médaille Gold EcoVadis, plaçant le groupe dans les 5 % d’entreprises les mieux notées.
